تصور کنید که مشتری وارد فروشگاه اینترنتی شما می‌شود، سبد خرید خود را پر می‌کند، اما در نهایت خرید را ناتمام می‌گذارد. این اتفاق برای بسیاری از فروشگاه‌های آنلاین رایج است و می‌تواند به معنی از دست دادن درآمدهای آن فروشگاه باشد.
اما چرا این اتفاق می‌افتد و چگونه می‌توان آن را کاهش داد؟ با بهبود تجربه خرید آنلاین و افزایش اعتماد، می‌توانید فروش خود را به طور چشمگیری افزایش دهید. در این مقاله، به بررسی دلایل اصلی رها کردن سبد خرید توسط مشتریان پرداخته و راهکارهایی مؤثری برای مقابله با آن‌ها ارائه خواهیم داد.
دلایل اصلی رها کردن سبد خرید توسط مشتریان
رها کردن سبد خرید یکی از چالش‌های بزرگ فروشگاه‌های اینترنتی است که می‌تواند تأثیر منفی زیادی بر میزان فروش و سودآوری داشته باشد. مشتریان به دلایل مختلفی ممکن است فرآیند خرید را نیمه‌کاره رها کنند و بدون تکمیل خرید، سایت را ترک کنند. شناخت این دلایل و بررسی دقیق آن‌ها می‌تواند به بهبود استراتژی‌های فروش و افزایش نرخ تبدیل کمک کند. در ادامه به مهم‌ترین دلایل رها کردن سبد خرید می‌پردازیم.
مشکلات فنی وب‌سایت و تجربه کاربری ضعیف
مشکلات فنی وب‌سایت و تجربه کاربری ضعیف می‌تواند منجر به افزایش نرخ رها کردن سبد خرید در فروشگاه‌های اینترنتی شود. عواملی مانند سرعت پایین بارگذاری صفحات، عدم سازگاری قالب سایت با دستگاه‌های مختلف و مسیر خرید پیچیده، باعث می‌شود تا مشتریان نسبت به خرید از فروشگاه منصرف شوند.
بهینه‌سازی عواملی مانند سرعت بارگذاری سایت، سازگاری با موبایل و ناوبری ساده به کاربران کمک می‌کند تا تجربه بهتری از خرید در سایت شما داشته باشند.
علاوه بر این، توجه به سئوی فروشگاهی و بهبود عملکرد فنی وب‌سایت می‌تواند به جذب مشتریان بیشتر و افزایش نرخ تبدیل کمک کند. این مشکلات بیشتر به خاطر عدم توجه به بهینه سازی سایت ایجاد می‌شود.
هزینه‌های پنهان و هزینه ارسال بالا
هزینه‌های پنهان و هزینه ارسال بالا از عوامل مهمی هستند که مشتریان را در مراحل پایانی خرید منصرف می‌کنند. مطالعات نشان می‌دهد که ۴۸٪ از مشتریان به دلیل مواجهه با هزینه‌های اضافی مانند هزینه حمل‌ونقل، مالیات و عوارض، سبد خرید خود را رها می‌کنند. این هزینه‌های غیرمنتظره می‌توانند احساس نارضایتی و بی‌اعتمادی در مشتریان ایجاد کرده و آن‌ها را از تکمیل خرید بازدارند.
البته اگر خودتان را به جای مشتری بگذارید، متوجه می‌شوید که این بی اعتمادی دور از ذهن نیست. فرض کنید برای خرید یک محصول به فروشگاهی مراجعه کردید؛ اما زمان ارسال محصول به صورت رایگان ۱۰ روز زمان می‌برد. برای ارسال سریع هم باید بیش از ۱۰۰ هزارتومان هزینه پرداخت کنید. علاوه بر آن هزینه مالیات و بسته بندی هم از شما دریافت شود. باز هم علاقه‌ای به خرید از این فروشگاه داشتید؟
فریند پیچیده و طولانی پرداخت
فرآیند پیچیده و طولانی پرداخت می‌تواند مشتریان را در مرحله نهایی خرید منصرف کند. در اقتصاد دیجیتال، کاربران انتظار دارند تجربه خرید آنلاین سریع و بدون مانع باشد. مراحل متعدد، فرم‌های طولانی و رابط‌های کاربری نامناسب می‌توانند منجر به افزایش نرخ رها کردن سبد خرید شوند.
گاهی اوقات این مشکل به خاطر رابط کاربری نامناسب سایت شما است. استفاده از قالب‌های آماده رایگان و نامناسب و عدم توجه به مسیر یک کاربر از انتخاب محصول گرفته تا پرداخت هزینه و نهایی کردن خرید، منجر به کاهش سود شما می‌شود. هرچقدر هم که از روش‌های تبلیغاتی برای جذب مشتری استفاده کنید، باز هم فرایند پیچیده خرید می‌تواند یک شبِ تمام زحمات شما را به باد بدهد.
نبود گزینه‌های متنوع پرداخت
نبود گزینه‌های متنوع پرداخت می‌تواند یکی از دلایل اصلی رها کردن سبد خرید توسط مشتریان در فروشگاه‌های اینترنتی باشد. مشتریان انتظار دارند بتوانند از روش‌های مختلف پرداخت مانند کارت‌های بانکی، کارت به کارت، کیف پول‌های الکترونیکی یا پرداخت در محل استفاده کنند. عدم ارائه این گزینه‌ها ممکن است منجر به نارضایتی و در نتیجه ترک فرآیند خرید شود.
البته این تمام ماجرا نیست. بعد از استقبال گسترده مردم نسبت به خرید اقساطی محصولات در فضای آنلاین، بسیاری از فروشگاه‌ها دریافتند که برای جذب مشتری بیشتر باید از این خدمات هم استفاده کنند.
البته استفاده از روش اقساطی مشکلات خاص خودش را هم دارد. به عنوان مثال این پلتفرم‌ها در بخشی از سود شما سهیم هستند. اما به هرحال نبود روش‌های پرداخت متنوع با توجه به شرایط کاربران، خواه یا ناخواه روی فروش شما تأثیرگذار است.
نیاز به ثبت‌نام اجباری قبل از خرید
الزام مشتریان به ثبت‌نام اجباری قبل از خرید می‌تواند منجر به افزایش نرخ رها کردن سبد خرید در فروشگاه‌های اینترنتی شود. برخی از مشتریان تمایل دارند بدون ایجاد حساب کاربری، خرید خود را انجام دهند و فرآیند ثبت‌نام اجباری ممکن است آن‌ها را از ادامه خرید منصرف کند.
گاهی اوقات برای ثبت نام در سایت و ادامه روند خرید نیاز به احراز هویت هم دارید. حالا فرض کنید در پنل پیامکی سایت با مشکل مواجه شده باشد و کاربر نتواند کد احراز هویت را دریافت کند. در این صورت خواه یا ناخواه این کاربر سایت شما را ترک می‌کند. اینجاست که ساده‌سازی فرآیند پرداخت، کاهش تعداد مراحل و ارائه گزینه‌های پرداخت متنوع می‌تواند باعث حفظ مشتری شود.
راهکارهای کاهش نرخ رها کردن سبد خرید
کاهش نرخ رها کردن سبد خرید یکی از مهم‌ترین اهداف فروشگاه‌های اینترنتی برای افزایش فروش و بهبود تجربه مشتری است. با شناسایی مشکلات موجود و اجرای راهکارهای مؤثر می‌توان مشتریان را به تکمیل خرید ترغیب کرد. این راهکارها شامل بهبود تجربه کاربری، ساده‌سازی فرآیند پرداخت، ارائه تخفیف‌ها و استفاده از ابزارهای بازاریابی است. در ادامه به بررسی مهم‌ترین راهکارهای کاهش نرخ رها کردن سبد خرید خواهیم پرداخت.
- افزایش سرعت سایت: بخش زیادی از مشتریان بالقوه فروشگاه در همان مراحل ابتدایی سایت پس از مواجهه با سرعت پایین بارگذاری صفحات سایت شما را ترک می‌کنند. برای بهبود سرعت وب‌سایت، می‌توان از روش‌هایی مانند فشرده‌سازی تصاویر، استفاده از شبکه‌های توزیع محتوا (CDN) و بهینه‌سازی کدهای وب سایت استفاده کرد.
- بهبود تجربه کاربری مشتریان: طراحی رابط کاربری ساده و دسترسی آسان به بخش‌های مختلف سایت، باعث می‌شود تا نرخ ترک کاربر کاهش پیدا کند. مشتریان باید بتوانند به راحتی و از طریق منوهای سایت به محصولات مورد نظرشان دسترسی داشته باشند. همچنین، قالب سایت شما نباید به قدری شلوغ باشد که کاربر نسبت به سایت شما احساس خستگی و سردرگمی پیدا کند.
- ارائه راهکار برای حمل‌ونقل رایگان: با شفاف‌سازی هزینه‌ها از ابتدای فرآیند خرید و امکان ارسال رایگان با اضافه کردن محصولات سبد خرید یا ارسال رایگان از طریق پست می‌توانید رضایت کاربران را جلب کنید.
- ارائه تخفیف در مناسب‌های ویژه: برای اینکه مشتریان سابق یا مخاطبان خود را نسبت به خرید از سایت ترغیب کنید، باید روی محصولات تخفیف بگذارید. در مناسبت‌های ویژه سال می‌توانید برای مخاطبانی که هنوز موفق به خرید از سایت شما نشده‌اند، تخفیف داشته باشید. همچنین، امکان ارسال رایگان بدون محدودیت تعداد دفعات خرید داشته باشید.
- ارسال پیامک برای نهایی کردن خرید: اگر شماره تماس کاربران یا مشتریانی که سبد خرید خود را رها کرده‌اند را دارید، یک مرحله جلو هستید. با ارسال پیامک یادآوری سبد خرید رها شده یا ارسال پیامک تخفیف برای این دسته از مشتریان، آن‌ها را نسبت به تکمیل خرید خود ترغیب کنید.
- ایجاد فرایند خرید آسان: با حذف فیلدهای اضافی و هدایت خودکار کاربران به صفحه «تسویه‌حساب» پس از افزودن محصول به سبد خرید، می‌توانید مراحل خرید را آسان کنید. استفاده از گزینه «خرید با یک کلیک» نیز به مشتریان این امکان را می‌دهد که بدون نیاز به وارد کردن اطلاعات اضافی، خرید خود را تکمیل کنند. این اقدامات با کاهش پیچیدگی فرآیند خرید، تجربه کاربری را بهبود بخشیده و احتمال تکمیل خرید را افزایش می‌دهند.
- فعال کردن ویژگی خرید بدون نیاز به ثبت نام: برخی از مشتریان به خاطر عجله یا عدم تمایل به پر کردن فرم‌های پیچیده، دلشان نمی‌خواهد تا قبل از خرید در سایت ثبت نام کنند. با اضافه کردن قابلیت خرید به صورت مهمان می‌توانید این مشتریان را در سایت خود نگه دارید. در عوض هنگام ثبت سفارش از آن‌ها اطلاعاتی مثل نام و نام خانوادگی، آدرس و شماره تماس دریافت کنید.
- استفاده از روش‌های پرداخت متنوع: فروشگاه اینترنتی برخلاف شبکه‌های مجازی، باید روش‌های پرداخت متنوعی داشته باشد. مشتری باید بتواند بدون نیاز به ارتباط با پشتیبانی سایت، خرید خود را در هر ساعت شبانه روز تکمیل کند. از طرف دیگر باید دست مشتری را برای پرداخت هزینه باز بگذارید. به همین خاطر از روش‌های مختلف پرداخت مانند کارت‌های اعتباری، کیف‌پول‌های الکترونیکی، کارت به کارت و پرداخت در محل استفاده کنید.
این تنوع در پرداخت، احساس امنیت و راحتی بیشتری را برای مشتریان ایجاد می‌کند و احتمال تکمیل خرید را افزایش می‌دهد. همچنین، انتخاب درگاه‌های پرداخت امن و معتبر، اعتماد مشتریان را جلب کرده و از بروز مشکلات امنیتی جلوگیری می‌کند.
ابزارها و تکنیک‌های بازاریابی برای کاهش نرخ رها کردن سبد خرید
بخش مهمی از استراتژی یک کسب و کار برای کاهش سبد خرید رها شده، مربوط به استفاده از ابزارها و تکنیک‌های بازاریابی آن است. این ابزارها شامل ایمیل‌های یادآوری، پیشنهادات ویژه و تخفیف‌های زمان دار است که مشتریان را به تکمیل خرید ترغیب می‌کند. در ادامه، به بررسی این روش‌ها و چگونگی پیاده‌سازی آن‌ها خواهیم پرداخت.
ارسال ایمیل یادآوری برای سبدهای خرید رها شده
ارسال ایمیل یادآوری برای سبدهای خرید رها شده یکی از استراتژی‌های مؤثر در کاهش نرخ رها کردن سبد خرید است. با ارسال ایمیل‌های هدفمند و به‌موقع، می‌توانید مشتریان را به تکمیل خرید ترغیب کنید. مطالعات نشان می‌دهد که ارسال اولین ایمیل یادآوری ظرف ۲۴ ساعت پس از رها کردن سبد خرید، می‌تواند تأثیر بسزایی در بازگرداندن مشتریان داشته باشد. برای افزایش اثربخشی این ایمیل‌ها، شخصی‌سازی محتوا و ارائه پیشنهادات ویژه مانند تخفیف یا ارسال رایگان می‌تواند مفید باشد. همچنین، استفاده از ابزارهای اتوماسیون بازاریابی برای ارسال خودکار این ایمیل‌ها، فرآیند را ساده‌تر و کارآمدتر می‌کند.
البته بدون داشتن ایمیل کاربران و مشتریان نمی‌توانید از این ترفند بهره ببرید. به همین خاطر در صفحات سایت باید از call to actionهای جذاب برای ترغیب مخاطبان به وارد کردن ایمیل در باکس مربوطه استفاده کنید. به عنوان مثال به آن‌ها اطلاع دهید که با وارد کردن ایمیل می‌توانند از ۱۰٪ تخفیف بیشتر در خرید اول استفاده کنند.
استفاده از ریتارگتینگ (بازاریابی مجدد)
ریتارگتینگ (بازاریابی مجدد) یک استراتژی تبلیغاتی است که به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد تا به کاربرانی که قبلاً از وب‌سایت آن‌ها بازدید کرده‌اند، تبلیغات مرتبط نمایش دهند. این روش با استفاده از کوکی‌ها، کاربران را شناسایی کرده و تبلیغات هدفمند را به آن‌ها نمایش می‌دهد.
در فروشگاه‌های اینترنتی، ریتارگتینگ می‌تواند به کاهش نرخ رها کردن سبد خرید کمک کند. با نمایش تبلیغات محصولات مشاهده‌شده یا تکمیل فرآیند خرید، مشتریان را به بازگشت و تکمیل خرید ترغیب می‌کند. این روش با یادآوری محصولات مورد علاقه، احتمال تکمیل خرید را افزایش می‌دهد.
برای اثربخشی بیشتر، می‌توانید از پیشنهادات ویژه یا تخفیف‌های محدود در تبلیغات ریتارگتینگ استفاده کنید. اگر در مرحله پیش نتوانستید ایمیل و اطلاعات کاربر را دریافت کنید، با استفاده از ریتارگتینگ و کوکی‌ها می‌توانید فرصت جذب دوباره آن‌ها را داشته باشید.
پیشنهاد تخفیف‌های لحظه‌ای برای تکمیل خرید
ارائه تخفیف‌های لحظه‌ای یکی از استراتژی‌های مؤثر در کاهش نرخ رها کردن سبد خرید است. با ارائه تخفیف‌های محدود زمانی، مشتریان را به تکمیل خرید ترغیب می‌کنید. این تخفیف‌ها می‌توانند شامل درصدی از قیمت محصول یا ارسال رایگان باشند.
برای اثربخشی بیشتر، می‌توانید این تخفیف‌ها را در مراحل مختلف فرآیند خرید ارائه دهید؛ مثلاً پس از افزودن محصول به سبد خرید یا در مرحله تسویه‌حساب. این روش‌ها با ایجاد حس فوریت و ارزش افزوده، مشتریان را به تکمیل خرید تشویق می‌کنند.
مثلاً به کاربر اطلاع دهید تا در صورت نهایی کردن سبد خرید، ۱۰٪ از مبلغ کل خرید به کیف پول آن بازگردانده می‌شود. یا اینکه در خرید اول می‌تواند از چند کوپن تخفیف به انتخاب خودش استفاده کند.
ایجاد حس فوریت با استفاده از محدودیت زمانی و موجودی کالا
ایجاد حس فوریت با استفاده از محدودیت زمانی و موجودی کالا، یکی از استراتژی‌های مؤثر در فروشگاه‌های اینترنتی برای کاهش نرخ رها کردن سبد خرید است. با نمایش پیام‌هایی مانند «فقط تا پایان این هفته» یا «موجودی محدود»، مشتریان را به خرید سریع‌تر ترغیب می‌کنید.
این روش با استفاده از اثر کمیابی، که نشان می‌دهد افراد به چیزهایی که کمیاب هستند، ارزش بیشتری می‌دهند؛ به همین خاطر می‌تواند انگیزه خرید را افزایش دهد. همچنین، استفاده از تایمرهای شمارش معکوس برای تخفیف‌های محدود زمانی، می‌تواند حس فوریت را تقویت کند و مشتریان را به تکمیل خرید تشویق نماید. این تکنیک با ایجاد فشار زمانی، مشتریان را به تصمیم‌گیری سریع‌تر وادار می‌کند.
نقش اعتمادسازی در کاهش رها کردن سبد خرید
اعتماد کلید اصلی موفقیت کسب و کار و افزایش فروش آن است. اما این تمام ماجرا نیست! زمانی که کاربران نسبت به خدمات پشتیبانی، ضمانت بازگشت کالا، برند، قیمت محصولات و اصل بودن محصولات شما اعتماد داشته باشند، نرخ رها کردن سبد خرید کاهش پیدا می‌کند.
مشتریان باید اطمینان داشته باشند که خرید از سایت شما امن و قابل اعتماد است. در ادامه، تکنیک‌های مؤثر اعتمادسازی برند برای مخاطبان را بررسی می‌کنیم.
نمایش نمادهای اعتماد و گواهینامه‌های امنیتی
نمایش نمادهای اعتماد و گواهینامه‌های امنیتی در فروشگاه‌های اینترنتی، نقش بسزایی در جلب اعتماد مشتریان و کاهش نرخ رها کردن سبد خرید دارد. نماد اعتماد الکترونیکی (اینماد) که توسط مرکز توسعه تجارت الکترونیک صادر می‌شود، نشان‌دهنده اعتبار و امنیت فروشگاه آنلاین است. وجود این نماد در وب‌سایت، به مشتریان اطمینان می‌دهد که اطلاعات شخصی و مالی آن‌ها محفوظ است و فروشگاه مورد نظر از نظر قانونی معتبر می‌باشد.
علاوه بر این، پروتکل امنیتی مانند SSL نیز در وب سایت اهمیت دارند. این گواهینامه‌ها با رمزنگاری اطلاعات، امنیت تراکنش‌های مالی و داده‌های مشتریان را تضمین می‌کنند. وجود این گواهینامه‌ها در وب‌سایت، نشان‌دهنده تعهد فروشگاه به حفظ امنیت اطلاعات مشتریان است.
ارائه نظرات و تجربیات مشتریان قبلی
ارائه نظرات و تجربیات مشتریان قبلی در فروشگاه‌های اینترنتی، نقش بسزایی در کاهش نرخ رها کردن سبد خرید دارد. مطالعات نشان می‌دهند که ۵۶% از مشتریان حاضرند در قبال دریافت خدمات بهتر، برند خود را تغییر دهند.
با نمایش نظرات مثبت و تجربیات موفق مشتریان، اعتماد به فروشگاه افزایش می‌یابد و مشتریان جدید با اطمینان بیشتری خرید می‌کنند. این اقدام می‌تواند به کاهش نرخ رها کردن سبد خرید و افزایش فروش کمک کند.
تضمین بازگشت وجه و گارانتی کالا
تضمین بازگشت وجه و گارانتی کالا از جمله عوامل مؤثر در کاهش نرخ رها کردن سبد خرید در فروشگاه‌های اینترنتی است. با ارائه این تضمین‌ها، مشتریان احساس امنیت بیشتری در خرید آنلاین پیدا می‌کنند و احتمال تکمیل خرید افزایش می‌یابد.
مطالعات نشان می‌دهند که ۵۶% از مشتریان حاضرند در قبال دریافت خدمات بهتر، برند خود را تغییر دهند. برای مثال، فروشگاه اینترنتی x با ارائه ۷ روز ضمانت بازگشت کالا، شرایطی فراهم کرده است که مشتریان در صورت عدم رضایت، بتوانند کالا را بازگردانند یا با کالای دیگری تعویض کنند.
از طرف دیگر یک فروشگاه لوازم الکترونیکی با ارائه گارانتی ۴۸ ماهه برای محصولات، این تضمین را به مشتریان می‌دهد تا در صورت خرابی یا مشکل در قطعات دستگاه، امکان تعویض یا تعمیر آن به رایگان وجود دارد. با ارائه چنین تضمین‌هایی، فروشگاه‌های اینترنتی می‌توانند اعتماد مشتریان را جلب کرده و نرخ رها کردن سبد خرید را کاهش دهند.
تحلیل و بررسی اطلاعات برای شناسایی مشکلات بالقوه
برای اینکه بتوانید مشکلات احتمالی وب سایت را از نظر تجربه کاربری بررسی کنید، باید از داده‌های آماری و نظرات مشتریان استفاده کرد. با تحلیل رفتار کاربران و رصد داده‌های مربوط به مراحل مختلف خرید، می‌توان به‌راحتی مشکلات موجود را شناسایی کرده و راهکارهای مؤثری برای رفع آن‌ها ارائه داد.
استفاده از ابزارهای آنالیز رفتار کاربران، مانند Google Analytics و Hotjar، می‌تواند به شما کمک کند تا مشکلات موجود در فرآیند خرید را شناسایی کنید و تجربه بهتری برای مشتریان خود فراهم نمایید. این ابزارها، رفتار کاربران را از جمله زمان حضور، صفحات مشاهده‌شده، و نقاط ترک کاربر از سایت را بررسی می‌کنند.
ابزار Google Analytics یک ابزار رسمی و رایگان برای بررسی سایت شما است. از زمانی که آنالیتیکس را به سایت خودتان متصل می‌کنید، داده‌های مربوط به کاربران کم کم توسط ربات‌ها جمع آوری شده و برایتان نمایش داده می‌شود. این ابزار مشکلات مهم سایت شما را در قالب اخطار برایتان نمایش می‌دهد.
ابزارهایی مانند Hotjar نیز با ارائه نقشه‌های حرارتی و تحلیل رفتار کاربران، به شما اجازه می‌دهد تا تعامل کاربران با صفحات مختلف سایت را مشاهده کنید و نقاطی که کاربران بیشتر در آن‌ها توقف می‌کنند یا از آن‌ها خارج می‌شوند را شناسایی کنید.
با تحلیل این داده‌ها، می‌توانید دقیقاً متوجه شوید که کدام بخش سایت شما باعث می‌شود تا کاربر سایت را ترک کند. با بررسی نقاطی که نیاز به بهبود دارد می‌توانید تصمیمات آگاهانه‌تری برای حل مشکلات سایت بگیرید.
برای مثال، ممکن است کاربران در صفحه سبد خرید به خاطر فرایند پیچیده پرداخت، مالیات، هزینه ارسال بالا یا فرم‌های ثبت نام طولانی از خرید منصرف شوند. از طرف دیگر در صفحات محصول، اطلاعات ناقص یا کیفیت پایین تصاویر می‌تواند منجر به خروج کاربران شود.
در آخر زنگ خطر بزرگ برای فروشگاه اینترنتی
کاهش نرخ رها کردن سبد خرید زنگ خطر بزرگی برای صاحبان فروشگاه اینترنتی بزرگ و کوچک است. یکی از چالش‌های مهم در این زمینه، پیدا کردن علت اصلی ترک کاربر است. همان طور که خواندیم، با استفاده از ابزارهای آنالیز رفتار کاربران می‌توانید ظرف مدت زمان کوتاه‌تری این مشکلات را شناسایی کنید.
یادتان باشد که اگر سایت شما از نظر تجربه کاربری بهینه باشد، بدون اعتمادسازی در بین کاربران فرصتی برای فروش نخواهید داشت. از طرف دیگر استفاده درست از بازاریابی دیجیتال می‌تواند شانس شما را برای بازگرداندن کاربران و ترغیب آن‌ها برای خرید از سایت افزایش دهد.
دیدگاهتان را بنویسید